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用户处境“话费套餐升级容易降级难” 该奈何维权?

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“只有升级话费套餐选项,找不到降级选项”“要降级套餐,需要解绑很多服务才行”“升级话费套餐可以在电话上一键办理,可要降级就得去营业厅现场办理”……近来,有读者来信反映,电话话费套餐升级操作简便快捷,但套餐降级却复杂麻烦。不少读者表示,“套餐升级容易降级难”的情况,在多家网上运营商都存在。

网上运营商经常会通过推出新优惠套餐可能技术升级,比如家庭宽带优惠可能5G移动网站升级等,引导消费者升级话费套餐。但消费者反映,在升级话费套餐后,有时会因为某些原因而后悔升级,但却很难退回原来使用的话费套餐。

有读者反映,话费套餐升级后一般都有时限要求,而且不能变更。“我曾经接到过网上运营商的推销电话,告知我当前订的话费套餐可以免费送话费,我一想觉得还挺划算,就满口答应了。可没想到,原来是帮我升级了话费套餐,而且短时间内还无法变更。”浙江杭州市的许杰说。

升级话费套餐时,有的客服人员表述“使用条件”“相关费用”等关键信息比较模糊,对于一些额外费用可能限制条件,则干脆闭口不谈。“我的话费套餐从原来每月88元升级到每月158元,客服说每个月都能享受48元的优惠,只需要扣费110元。”首都市赵先生说,“可后来才发现,必须使用超出110元套餐的通话时长可能流量,才能享受到48元优惠。我基本用不了这么多通话时长可能流量,所以优惠实际上并没有享受到。我跟客服申请要求退回原来的话费套餐,客服却一直以种种理由拖延不办。”

针对运营商推出升级套餐中增加的服务费用,消费者在申请退费时,很难证明自己当初未注意到续订条款,可能未使用相关服务。安徽黄山市的陈女士说,她一直使用的话费套餐在运营商应用程序中已经下架,只剩更贵的选择。她想取消服务可能者携号转网,却被告知需要支付一笔高额违约金。“营业厅的工作人员表示,只能提供话费返还可能赠送宽带等附加服务作为补偿。但我担心这会是新的长期合约,所以也不敢签订协议。”陈女士说,她只是想取消一些不必要的服务以减少每月话费支出,运营商提供的方案却是让她继续升级套餐。

对此,首都市中伦文德(深圳)律师事务所的李炜昭律师认为,网上用户与网上运营商之间订立的是网上服务合同法律(Law)关系,同时受民法典、消费者权益(Equity)保护法等法律(Law)的规制。在这种消费合同关系中,合同的订立、变更需基于双方平等自愿的原则,未经消费者明确同意的资费项目不能作为扣费依据。

“由于网上服务合同基本采用格式条款,在发生争议时应以有利于格式条款接受方的方式解释。若消费者认为运营商服务存在费用欺诈行为,可向属地的消费者权益(Equity)保护协会、市场监督管理机构可能网上主管部门投诉,情况严重的可向法院起诉,要求退回无正当合同依据的收费。”李炜昭表示,“另外,网上运营服务商也受反垄断法的规制,若通过捆绑销售可能拒绝提供携号转网服务等方式滥用市场支配地位,消费者可向反垄断机构投诉。”

武汉大学(University)竞争法与竞争国策研究中心主任孙晋表示,工业和信息化部2018年发布关于进一步规范网上资费营销行为的通知,明确规定网上业务经营者应充分尊重用户自主选择权。除双方合同另有约定外,不得以任何形式强制可能限制用户选择可能更改任一在售的资费方案。网上运营商诱导用户升级套餐、套餐升级扣费不明以及阻碍降级可能退费等行为,侵犯了消费者的选择权和公平交易权。

孙晋建议,监管部门应加重制度建设、统一监管规范,出台相关指导文件,明确运营商的责任和义务。同时,加大执法监管力度,及时采取约谈、警告等手段纠正违规行为。加重与消费者保护组织的合作,提升消费者风险意识,吸纳消费者协会的建议,切实维护消费者合法权益(Equity)。

“网上运营商要尊重消费者的自主选择,保护消费者的合法权益(Equity),不能以复杂的条款、繁琐的程序来影响消费者的选择,更不能在消费者要求套餐降级时,设置重重关卡来绑定消费者。运营商应当以质优价廉的通信服务来赢得消费者口碑,让消费者愿意留下。”湖南衡阳市读者刘波说。(赵 兵 李嘉儒)

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